ISO9001质量管理体系文件之SOP完善指南

企业申请ISO9001质量管理体系认证，质量管理体系文件搭建与运行必不可少，作为体系文件一个必要组成部分的SOP，对企业的质量管理起着非常重要的作用。“木受绳则直，金就砺则利”。说起质量管理，“靠人不如靠制度”是大家基本的共识，企业核心的竞争力是执行力，但是执行力的完美贯彻，SOP必不可少，最好的SOP就是最好的师傅。

所谓SOP，是 Standard Operation Procedure三个单词中首字母的大写，即标准作业程序(标准操作程序)，就是将某一事件的标准操作步骤和要求以统一的格式描述出来，用来指导和规范日常的工作。

SOP的精髓，就是将细节进行量化，用更通俗的话来说，SOP就是对某一程序中的关键控制点进行细化和量化。

深圳鹏腾企业服务的老师在辅导企业进行ISO9001质量管理体系文件搭建与运营是，发现了一个非常普遍的现象：不按SOP作业。这样的事情几乎企业都存在。为什么不按SOP作业呢？为什么发生频率如此之高呢？到底是哪里出了问题呢？究其原因，可能有如下几个方面： 

1.SOP过于简单，步骤和要求描述不清楚，导致员工看不懂

还记得有人曾经说过：“SOP是写给作业员看的，一份好的SOP是任何识字的人都可以看懂的，即使是打扫卫生的清洁工，也能够看懂”。SOP应该是从动作的开始到动作的结束，中间的每一个动作、每一个规格都要有详细的说明，每一种不良现象都要有良品和不良品的图片。只有详细的定义，才能让所有的员工看得懂，不会有任何的疑问，才能按照SOP作业。

2.有些操作并没有SOP体现，SOP内容不合理

SOP中的每一个流程、步骤、定义的时候应该要有依据，不是写SOP的人想随便定义就可以的，最基本的一点就是要考虑员工作业的适用度。

       3.SOP文件合并、交叉、界限模糊

有时企业SOP体系看是很庞大复杂、齐全。但是有时想去了解一个操作，却又不是很好找，有的大而概之囊括了很多操作，有的各个部们都通用一份。其实使用起来要求细节等还是有很多差别，有的也存在这份有规定另外一份也有规定，界限模糊。 

       4.当员工发现按SOP作业很不顺畅时，会怎么办

大多数情况下，员工是不会主动反馈的，因为他们在流水线上埋头苦干，几乎没有喘息的机会，更何况去主动反应问题呢。这个时候就需要我们的IPQC和组长主动站出来，不仅要有发现问题的眼睛，还要有主动分析和改善的行动。

按照SOP作业，对于员工来说是一件最普通最简单的小事，但是背后会引申出很多问题，这些问题不仅与一线的制造部门相关，和辅助部门(品质、IE、PE、TE等)也是息息相关的。只有各部门通力合作，才能把小事做对做好，这样才能提升产品的品质。

       5.该独立出来的没独立出来写的比较粗放，内容形式流程化，不具备可操作性  

有些平常其实需要的操作，需要好好的操作，没有单独拿出来说。内容也比较粗放，不具有代表性。 

SOP结构固化，千篇一律，内容也比较死板、不够形象，真正去拿着操作的话完全不具备可操作性，让人细节上这样操作也行那样操作也行。

……

回想下你们企业出现的大大小小的偏差，有多少偏差是因为SOP文件规定不详细造成的呢。如果规定的细一点是不是可以避免？“做你所写，写你所做”简简单单的八个字，真真切切做到的有几个？

那么如何完善SOP呢？

1.集中资源，多方配合

首先起草SOP应该是一个多部门参与的事情，一定要汇集一线班长、车间QA、车间副主任一起讨论甚至大家一起会审的结果，避免一个人写，审核的时候走形式没起到审核作用。当然这些初期需要投入大量的精力，但是一旦搞好了后面节约是更多的时间和成本。

2.从面到点，理清需求

起草SOP时一定要统一管理，整体布局。生产管理类的、质量设备类的、安全类的分门别类。生产会有哪些操作，是不是都有对应的规程，设备有哪些，是否都有对应的操作维护清洁等等。列出一个详尽的需要起草的SOP清单，避免遗漏，交叉。

3.杜绝经验传导

这个必须得单独拿来说说，很多新工新入厂的时候可能会遇到这样那样的老师傅、牛人、或者领导。跟你说起操作的时候说这个该这样搞那个该那样搞，传授一些他们工作中积累的一些经验。有的师傅还以此为荣。然后当你去查看SOP的时候，并没有说明。这个一定要避免。为什么不把这些经验写到SOP上，如果这人走了怎么办，这些经验也带走了，万一言传的过程出现偏差，经验也就变成了偏差。严格按照规定流程办事！实际操作没有什么只可意会不能言传的东西。

4.一定要详细再详细，具有可操作性 

我们不是为了写SOP应付检查而写SOP，既然写出来了一定要详细再详细。有些东西你不规定出来就有可能出偏差，只要你规定的足够详细了，我想只要员工有一定的认知能力，就不会出问题。

5.形象化

从表现形式上来说视频＞图像（3D）＞图像（2D）＞图表＞文字。在SOP的内容表述中不要局限于文字，有视频附件的尽量带视频附件，有三维图形解释标注的一定要每步都标注，尽量多画图、配实物图，不要以自己的理解度去完成SOP,把你培训的员工想象这一个对这个操作完全不知道的人，降低理解难度。

6.认真对待你写的每一句话

仔细斟酌写的每一句话，有没有指导精准，操作过程中是不是员工这样操作也行那样操作也行，有没有前后逻辑错误等等。制定下来的SOP也并非一成不变，如果在实际生产过程中如果操作需要改变也应该及时的进行修正。

7.操作类的SOP放一份在现场

有些SOP不是放在文件柜里面的，现场一定要有，操作前后看一看。有时细节不确定及时确认。确定了的也可以翻看反复强化。真正起到指导作用。